在 NAOS CX，我们了解客户互动的复杂性，并致力于帮助您将每一个负面情况转化为一个闪光的机会。您将在本文中找到的见解来自研究和多年提供卓越客户服务的经验，因此您可以在这里学习如何以技巧和同理心度过这些困难时刻。
读完本文后，您将了解如何培训您的团队处理愤怒的客户互动并增强长期忠诚度。
=> 不要错过我们播客的最新一集《CS 培训对话》！您将学到有关如何处理愤怒客户的所有知识。
处理愤怒顾客的 6 个技巧
INC强调，“负面的客户体验会导致差评，而差评可能会造成严重损害——比好评更难以弥补的损害。”
因此，当电话铃响起，电话那头传来愤怒的声音，或者当你的收件箱里收到一封重要电子邮件时，你会感觉世界崩溃了。
然而，这些挑战也隐藏着机遇。与不满客户的每一次互动都是你展示致力于让他们满意的机会。
以下是如何优雅地处理这种情况的方法。
了解愤怒的循环以有效应对
在处理愤怒的客户时，很容易认为他们的沮丧完全是由于服务问题或产品故障造成的。然而，现实往往更加复杂。愤怒客户的反应通常遵循由外部和内部因素引发的更深层次的情绪周期。通过了解愤怒周期和您遇到的沮丧类型，您的团队可以更好地调整他们的反应并有效地缓和局势。
愤怒的类型：合理愤怒与夸张愤怒
并非所有顾客的愤怒都是一样的，认识到合理的沮丧和夸大的愤怒之间的区别对于做出适当的回应至关重要。
当客户遇到真正的问题（例如产品有缺陷或错过最后期限）时，就会产生合理的挫败感。快速行动加上真诚的同理心对于修复关系至关重要。
有关如何有效处理投诉的更多信息，请参阅我们之前的文章：如何处理客户投诉：让客户爱上您的最佳做法（即使他们很生气！）。
过度或不合时宜的愤怒可能源 加拿大华侨华人数据 自与您的业务无关的外部因素，例如个人压力。在这种情况下，客户经常将您的团队作为发泄不相关挫折的出口。在这里，积极倾听是最有价值的工具。承认他们的感受可以帮助缓解这种高涨的情绪，即使问题不在您的服务范围内。
顾客冲突解决
愤怒的循环
愤怒的情绪历程分为五个阶段：
触发因素：客户感知到特定的失败（例如，交货延迟或服务差），从而产生挫败感。
升级：他们的挫败感在身体和情感上不断积累，常常导致更尖锐的语气或严厉的言辞。
危机：这是愤怒的顶峰。客 学习环境最不相似 户在此阶段反应非常强烈，逻辑性可能受损。此时立即解决问题通常会失败；相反，积极倾听和冷静是至关重要的。
恢复：当顾客发泄完并开始冷静下来时，他们更容易接受对话和解决方案。
消沉：冷静下来后，顾客可能会感到后悔或尴尬。这是重建信任和加强关系的机会。
根据周期定制响应
在危机阶段，重点应放在缓和事态而不是解决问题上。使用平静的语气，避免防御性反应，说：“我知道这很令人沮丧，我想帮忙。”
在恢复阶段，一旦客户的愤怒消退，他们就会更愿意讨论解决方案。这是您提供解决方案和修复关系的机会。
认识到客户处于愤怒周期的哪个阶段，并理解他们所经历的挫折类型，可以让您的团队解决表面问题和潜在情绪，确保更有效地解决问题。
建立融洽关系：尽早化解愤怒的关键
在处理沮丧的客户时，解决问题的第一步并不总是解决方案，而是建立联系。建立融洽关系对于平息不满的客户并将动态从对抗转变为合作至关重要。你越早发现沮丧的迹象，你就能越早采取行动防止事态升级。
实现这一目标的一个强大工具是三重 A 方法：改变、避免、接受。通过了解潜在的触发因素并对你的互动方式进行细微调整，你的团队可以将激烈的时刻转变为富有成效的对话。
改变：一旦您注意到客户的语气、语速或用词不当，请改变您的方法。放慢您的语速，柔和您的语气，并理解他们的情绪。这种简单的沟通转变可以在紧张局势升级之前缓解紧张局势。
例如：“我听说这对你来说是一次令人沮丧的经历。让我们一起努力解决这个问题。 ”
避免：保持中立，避免激怒客户。不要把任何评论当做针对个人，避免使用“这是我们的政策”之类的短语，因为这样会让客户感到不屑一顾，并进一步激怒客户。相反，要专注于如何提供帮助，保持解决方案导向，不要采取防御态度。
例如：“我知道这个问题令人沮丧，我来这里是为了和你一起找到解决方案。 ”
接受：接受某些情况超出您的直接控制范围，例如延误或外部挑战，并专注于您可以管理的事情。接受现实情况可以让您以同理心和诚实做出回应，从而建立信任。
例如：“我知道这种情况不太理想。让我解释一下我们可以做些什么来纠正这个问题。 ”
不满意的客户支持互动
快速建立融洽关系的实用脚本：
表现出同理心：“我明白你为什么会有这种感觉；如果你是我，我也会有同样的感受。让我们一起找到解决方案吧。 ”
确认他们的经验：“感谢您与我分享此事。我会确保从现在开始解决这个问题。 ”
把焦点放在客户身上：“你能告诉我更多发生了什么事情，以便我们能够解决这个问题吗？ ”
通过识别挫折的早期迹象并使用3A 方法，您的团队可以在失控之前改变互动的进程，与客户建立更具协作性和积极的对话。
掌握主动倾听：不仅仅是听到对方说的话
Science Direct 提到积极倾听可以帮助修复“受损的客户关系”。
然而，积极倾听不仅仅是听取 atb 目录 客户的话语。关键是要理解话语背后流淌的情感。
这里你需要学习的一个技巧是同理心沉默。乔治·RR·马丁，最受爱戴的美国作家之一，曾说过： “同理心沉默是世界上 最未被充分利用的武器之一。”
因此，在客户分享完他们的沮丧情绪后，请考虑暂停片刻再做出回应。
这种沉默最初可能会让人感到尴尬，但它却起到了至关重要的作用：它让客户可以充分发泄自己的感受，而不必担心被打断。在此期间，他们可能会分享更多见解，这可能会帮助你更多地了解他们的担忧。
此外，在通话时，非语言暗示也很重要。简单的肯定，如“嗯嗯”、 “我明白了”，甚至是温和的“这听起来真让人沮丧”，都可以向客户表明你很投入并且对他们的体验很感兴趣。
这些小小的推动会鼓励他们继续说话，从而可以减轻他们的情绪强度。
此外，区分情感和事实是积极倾听的另一个重要要素。客户经常会表达情绪化的抱怨来表达他们的感受，例如，“你把我的事情搞砸了！”
虽然他们的感受是合理的，但这些说法可能会掩盖根本问题。相比之下，事实投诉（例如“产品送达时已损坏”）更为准确和直接。认识到这种区别可以帮助您更有效地做出回应。
让顾客脱离“争吵模式”以保持控制
在高压情况下，保持冷静对于有效控制客户的愤怒至关重要。当挫败感达到顶峰时，客户通常会进入战斗或逃跑状态，本能反应会占上风。在这种状态下，他们处理逻辑解决方案的能力会减弱，因此您的团队保持控制并缓和局势就变得更加重要。所帮助。
