您是否想过企业如何与客户保持持久的关系？
当然，影响客户关系的因素有很多，但客户保留的两个主要方面是支持质量和提供的产品和服务类型。
2018 年零售客户体验趋势报告指出，全球 77% 的消费者承认他们与一些品牌建立了超过 10 年的关系。
出色的客户服务不仅限于全天候服务、更少的呼叫等待时间，还包括您的代理如何处理呼叫者。支持代表处于第一线，因此，他们与客户的互动需要高效且富有成效。
即使您的联络中心采用了最先进的技术，客户与代理的互动也可能决定您的整体成功。
因此，让我们更深入地了解高效呼叫中心代理的重要特质。
1. 深入了解产品和服务
联系呼叫中心的主要目的是了解品牌产品和服务的详细信息。因此，清单中的第一点应该是详细培训员工有关服务的信息。这样，他们就能为打造一个称职的联络中心做出贡献。
此外，您的代表应配备最先进的数字基础设施和 CRM 工具，以进行知情对话。他们应该能够轻松导航和获取信息。
最后，您的员工应该能够快速回忆起相关的客户信息，以便高效解决查询问题。
2. 出色的解决问题能力
称职的客户服务主管可以平衡创造力和高效的解决问题技巧。即使可以访问所有相关数据，他们也应该能够迅速筛选出最适合当前查询的解决方案。
代理应该能够灵活地做出实时决策，或在必要时将电话转交给主管。
3. 有效的沟通技巧
毋庸置疑，沟通技巧是您的支持中心的支柱。
考虑到您的员工每天处理的电话数量，他们需要善于以平易近人但专业的方式提供信息。只有当客户愿意传达问题时，他们才能收集有关问题的正确信息。
此外，他们需要提出正确的问题，以帮助他们得出最合适的答复。沟通不畅会让来电者不高兴和不满意。
4. 即使在压力下也要保持积极性
微笑是会传染的。因此，一个简单的微笑就能提高面对面会议的标准，这并不奇怪。同样，对于电话来说，语气和措辞也能传达同样的情感。
在电话流量意外增加时
积极的态度可以帮助客服人员以坚定的方式面对挑战性的情况。这也让消费者确信他们的问题正在由有能力的人解决。
5. 同理心
有能力的服务代表应该始终具有同理心。对话不必局限于问答形式。您的最终目标是减轻来电者的负担——这有时意味着让他们发泄他们的沮丧。耐心和同理心是关键。
确保您的客服人员在通话中赢得客户的信任，这样即使没有得到明确的解决方案，他们也会感到满意。
6. 注意细节
重复和平凡的通话是联络中心日常工作的一部分。多个呼叫者可能需要相同类型的信息。这就是为什么客服人员有时会推测查询的详细信息并提供预设的响应。这种情况应不惜一切代价避免。
您的代表必须高度重视细节。每个电话都应作为不同的查询来处理，以避免错误并提供最佳解决方案。
的一份报告指出，联络中心客服人员平均只有 21% 的时间询问呼叫者的姓名。
您的员工不仅应该与客户
建立更个人化的联系，还应该分析用户的需求和情绪。这些简单的努力消除了重复拨打同一问题的需要，并提高了服务质量和消费者满意度。
7. 加倍努力
考虑一下：您的一位代理必须处理一位沮丧的客户，由于技术问题，该客户无法访问其帐户。您训练有素的员工可以想出多种解决方案来解决手头的问题，并选择最佳方案。
从技术上讲，您的服务到此结束。
但假设，最重要的是，您为呼叫者提供延长订阅。再加上有关已解决问题的个性化电子邮件或消息以及免费订阅延期，此练习可以将您的中心提升到一个新的水平。
这种姿态给客户留下了积极的影响，并激励他们回来使用您的服务。
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虽然在顺利时期领导工作相对容易
但领导力的真正考验出现在艰难时期。一个人如何应对“生死攸关”的情况决定了他们作为领导者的资格。事实上，Infopro Learning 的一份报告指出，83% 的组织认为培养各级领导者非常重要。
但是，领导者在危机期间没有可遵循的指导方针。每种情况都是独一无二的，因此需要量身定制的反应。这意味着您可能需要遵循更有针对性的方法，不同于以前的情况。最重要的特质是保持冷静和头脑清醒，以合乎逻辑和有效的方式解决所有问题。
在艰难时期，良好的领导力有多重要？
生活是不可预测的。有时，我们可能会发现自己在从未想象过的环境中工作。对于一个新兴组织，最初的重点是提供正确的技术基础设施来支持工作——可靠的 VPN 连接、足够的宽带容量和笔记本电脑。
但是，领导度过危机需要做更多的事情 如何通过竞争对手分析取得成 做出积极的实时决策、以诚实透明的方式与团队沟通以及帮助您的公司适应不断变化的需求是有效领导的重要方面。
让我们来探讨一些在前所未有的情况下需要遵循的重要提示。
1. 确保透明和一致的沟通
每种危机情况都伴随着一系列挑战。在当今时代，需要特别注意的一个方面是沟通。
作为领导者，您应该在传达任何计划变更时确保透明度。当然，这并不意味着您要用冷冰冰的指令吓唬您的团队。毕竟，在这样的时刻，您的员工需要您的保证和支持。
那么你能做什么？
让您的员工了解计划。例如，您可以发送调查问卷，了解有多少人愿意在办公室工作，有多少人希望继续在家工作。这将让您了解员工返回实体工作空间的舒适程度。
请记住，您的员工和您一样也在关注新闻 CM 列表 不要保留已经精心制作并准备发布的信息。沟通延迟会导致组织内部出现不必要的骚动。
2. 展现同理心
考虑一下员工对危机后重返工作岗位的担忧。例如，一个单亲家庭没有日托或学校可以提供支持。或者想象一下必要的裁员——这会对家庭的经济支柱产生什么影响？
了解员工担忧的最好方法是真正倾听他们。表现出个人兴趣。询问有关家庭及其困难的问题。
了解他们打算如何克服挑战。他们不需要空洞的承诺。提供真正的帮助。一个简单的举动，比如让单亲员工在家工作，就会产生很大的作用。同时，这一举动将反映出你真正的领导能力。
3. 进行有目的的对话
避免危机时期出现混乱的风险至关重要。信息清晰是关键。确保有效地传达关键信息，例如组织的计划、行业变化的重大发展或战略转变。
这项练习需要扩展到所有员工，无论其等级如何。向他们保证一切都在掌控之中，并随时准备澄清任何疑问。在这方面，必须在专业性和个性化之间取得平衡。
4. 保持积极
您的员工只能像您一样自信。作为领导者和榜样，您肩负着更大的责任。特别是在困难时期，您的行动和行为将受到周围人的彻底审查。
即使在危机期间您感觉事情变得一团糟，也要保持冷静，仔细思考，对您可能需要做出的任何艰难选择充满信心，以成功摆脱困境。
5. 始终控制混乱
在艰难的情况下情绪会高涨。毕竟，我们只是人类，在压力大的情况下感到恐慌是人之常情。但是，人们不能让情绪占据上风。
真正的领导者需要完全控制问题——也许是通过立即委派关键任务或规定严格的程序让团队以专注的方式遵循。
6. 果断并适应变化
在领导岗位上，你经常被赋予不愉快的职责。传递坏消息就是其中一项责任。你可能需要临时做出艰难的决定，但这不会帮你赢得任何加分。
但是，你应该注意，思想开放、机智敏捷的领导者更有可能成功应对危急情况。
